SAN DIEGO, CA – 14.09.2025 – () – Während viele Einzelhändler erhebliches Kapital in immersive Technologien, interaktive Displays und futuristische Ladenkonzepte investiert haben, deutet eine neue Branchenstudie darauf hin, dass die meisten Käufer von solchen Bemühungen weitaus weniger beeindruckt sind, als Führungskräfte vielleicht hoffen. Laut neuen Erkenntnissen des Kundenintelligenz-Unternehmens Chatmeter konzentriert sich die Mehrheit der Verbraucher weiterhin auf grundlegende Aspekte des Einkaufserlebnisses im Geschäft – wie Produktverfügbarkeit, Zugang zu Umkleidekabinen und effiziente Kassenabläufe. Diese Elemente, als „die Grundlagen“ des Einzelhandels beschrieben, überwiegen weiterhin experimentelle digitale Initiativen, wenn es um die Beeinflussung der Kundenzufriedenheit und wiederholter Besuche geht.

Der Bericht mit dem Titel 2025 In-Store Specialty Retail Report basiert auf einer umfassenden Analyse von über einer halben Million Online-Bewertungen von Fachgeschäften, darunter Bekleidungs-, Schmuck- und Schönheitsketten. Zusätzlich befragte Chatmeter über 1.000 US-Verbraucher, die im letzten Jahr in Fachgeschäften eingekauft hatten. Die Ergebnisse zeigen ein klares Thema: Während Einzelhändler danach streben, Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR) und andere Spitzentechnologien einzuführen, bleiben Käufer von solchen Technologien weitgehend unbeeindruckt. Stattdessen weist die Kundenstimmung überwältigend auf die Notwendigkeit von operativer Zuverlässigkeit, aufmerksamem Personal und greifbaren Produktinteraktionen hin.

„Einzelhändler gehen oft davon aus, dass Neuheiten den Traffic antreiben, aber Verbraucher erzählen eine andere Geschichte“, erklärte John Mazur, CEO von Chatmeter. „Unsere Forschung zeigt, dass Käufer ihre Erwartungen online recht offen äußern, und diese Erwartungen drehen sich um verlässliche Grundlagen. Durch die Anwendung KI-gesteuerter Listening-Tools auf dieses Feedback haben Einzelhändler die Möglichkeit, in großem Maßstab auf die Bedürfnisse der Verbraucher einzugehen und Erlebnisse auf Weisen zu verbessern, die Kunden tatsächlich bemerken.“

Wichtige Erkenntnisse aus dem Bericht

  • Bestand bleibt der entscheidende Faktor: Bestandsniveaus und Produktverfügbarkeit wurden als der wichtigste Einflussfaktor bei der Entscheidung der Verbraucher, ein Geschäft zu besuchen, identifiziert. Käufer schätzen die Möglichkeit, Artikel sofort zu sehen und zu kaufen, und Frustration über leere Regale war ein wiederkehrendes Thema in Bewertungen. Obwohl als höchste Priorität eingestuft, zeigte sich das Bestandsmanagement auch als größte Schwäche, was eine kritische Lücke zwischen Kundenerwartungen und Store-Umsetzung verdeutlicht.
  • Die Rolle der Store-Mitarbeiter wächst: In 61 % der analysierten Bewertungen wurden Mitarbeiter explizit erwähnt, eine Steigerung um 10 % gegenüber dem Vorjahr. Ob für Aufmerksamkeit gelobt oder für mangelndes Engagement kritisiert, Mitarbeiter sind zu einem zentralen Bestandteil des Einkaufserlebnisses geworden. Die Daten deuten darauf hin, dass menschliche Interaktion, trotz Fortschritten in der Automatisierung, zunehmend entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist.
  • Der anhaltende Reiz von „Probieren vor dem Kauf“: Mehr als die Hälfte (52 %) der befragten Verbraucher gaben an, dass die Möglichkeit, Produkte zu testen, anzuprobieren oder physisch zu prüfen, ein wichtiger Motivator bleibt, um den stationären Handel dem E-Commerce vorzuziehen. Bewertungen, die Umkleidekabinen, Produktdemonstrationen und Anproben erwähnten, stiegen im Jahresvergleich um 32 %, was die unersetzliche Rolle taktiler Erlebnisse bei der Steigerung des Ladenverkehrs unterstreicht.
  • Angebote treiben immer noch den Kundenverkehr an: Werbeaktionen, Rabatte und exklusive Angebote ziehen weiterhin Kunden an. Etwa 8 % der Bewertungen erwähnten Schnäppchen, während Verbraucher Verkäufe als zweitwichtigsten Faktor für Ladenbesuche einstuften. Dies deutet darauf hin, dass trotz inflationärer Tendenzen und sich ändernder Einkaufsgewohnheiten die Preissensibilität eine dominante Rolle spielt.
  • High-Tech-Experimente finden keine Resonanz: Trotz erheblicher Ausgaben der Branche war die Kundenbindung an In-Store AR, VR und intelligente Spiegel minimal. Nur 4 % der Befragten gaben an, solche Tools im letzten Jahr genutzt zu haben, und die Erwähnungen in Bewertungen waren vernachlässigbar. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass auffällige Technologie noch kein bedeutsames Unterscheidungsmerkmal im Einzelhandel geworden ist.
  • Personalisierung: Eine ungenutzte Chance: Siebenundzwanzig Prozent der befragten Verbraucher suchten personalisierte Empfehlungen von Mitarbeitern, aber die Stimmung bezüglich Personalisierung in Online-Bewertungen zeigte einen Rückgang. Dies deutet auf eine potenzielle Lücke zwischen dem Interesse der Verbraucher an maßgeschneiderten Erlebnissen und der Fähigkeit der Einzelhändler hin, Personalisierung konsistent in großem Maßstab anzubieten.

Das Gesamtbild

Der Bericht unterstreicht eine wachsende Diskrepanz zwischen den Investitionsprioritäten der Einzelhändler und den Erwartungen der Verbraucher. In den letzten Jahren haben viele Einzelhandelsketten technologische Experimente priorisiert und Budgets für Innovationen bereitgestellt, die begeistern sollen. Doch die Realität, die sich im Verbraucherfeedback widerspiegelt, ist, dass auffällige Technologie oft nicht zu höherer Zufriedenheit oder Loyalität führt. Stattdessen bleiben die Grundlagen – ausreichender Lagerbestand, zuvorkommende und kompetente Mitarbeiter, zugängliche Umkleidekabinen und effiziente Kassenabläufe – das Fundament eines positiven Einkaufserlebnisses.

Für Einzelhändler sind die Auswirkungen erheblich. Das Ignorieren der Grundlagen birgt nicht nur das Risiko der Unzufriedenheit der Verbraucher, sondern auch einen Reputationsschaden in einer Zeit, in der Online-Bewertungen und soziale Kommentare die Markenwahrnehmung in großem Maßstab prägen. Umgekehrt können diejenigen, die KI-gestützte Erkenntnisse nutzen, um Investitionen an dem auszurichten, was Kunden tatsächlich wünschen, einen Wettbewerbsvorteil in einem überfüllten Markt erzielen.

Über Chatmeter

Chatmeter ist eine führende Intelligenzplattform, die darauf ausgelegt ist, Multi-Location-Unternehmen dabei zu helfen, Kundenfeedback in umsetzbare Geschäftsstrategien umzusetzen. Mithilfe generativer KI und proprietärer Analysemodelle verarbeitet die Plattform des Unternehmens Millionen von Kundeninteraktionen über Bewertungen, Umfragen, Bilder und soziale Medienkanäle hinweg. Die Erkenntnisse ermöglichen es globalen Unternehmen, Verbraucherprioritäten zu identifizieren, Risiken zu mindern, die Markenpositionierung zu stärken und messbare Umsatzergebnisse auf lokaler Ebene zu erzielen.

Der vollständige 2025 In-Store Specialty Retail Report, einschließlich detaillierter Einblicke in die Bekleidungs-, Schönheits- und Schmuckbranche, steht jetzt zum Download bereit.