KI-gesteuerte CX, betriebliche Effizienz – Intelligentere Customer Journeys stehen bei britischen Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste: Wichtige Erkenntnisse der CX Live Show UK 2025

Manchester, Vereinigtes Königreich, 1. Juli 2025 – Da die digitale Beschleunigung Branchen in ganz Großbritannien umgestaltet, unternehmen Organisationen mutige Schritte, um KI, operative Exzellenz und Customer Journey Mapping in den Mittelpunkt ihrer Customer-Experience-Strategien zu stellen. Dies war die klare Erkenntnis aus dem neu veröffentlichten Customer Experience Live UK Intelligence Report 2025, der auf der gleichzeitig stattfindenden Customer Experience Live Show UK, AI Experience Show UK, Digital Customer Experience Show UK und Contact Centre Show UK 2025 im Hilton Deansgate, Manchester, am 1. und 2. Juli 2025 vorgestellt wurde.

Der Bericht zeigt, dass 71 % der Unternehmen in KI-gestützte Erlebnisse investieren, da KI eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung personalisierter, vorausschauender Interaktion in der gesamten Region einnimmt. Dieser Wandel unterstreicht, wie britische Unternehmen intelligente Technologien nicht nur zur Automatisierung von Aufgaben einsetzen, sondern auch, um Servicemodelle zu schaffen, die besser auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen.

Darüber hinaus priorisieren 82 % der Unternehmen die operative Effizienz, um konsistente, qualitativ hochwertige Erlebnisse in komplexen, schnelllebigen Märkten zu liefern. Dieser operative Fokus ist darauf ausgerichtet, Servicemodelle zu entwickeln, die Geschwindigkeit, Kosteneffizienz und ein verbessertes Kundenerlebnis in Einklang bringen.

Kundenzufriedenheit und -loyalität haben sich eindeutig als oberste Geschäftsziele herauskristallisiert, wobei 78 % der Unternehmen der Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung Priorität einräumen. Die Unternehmen sind aktiv bestrebt, sinnvolle, langfristige Beziehungen aufzubauen, die Wettbewerbsvorteile schaffen. Unterstützend hierfür treiben 47 % die Initiativen zur Customer Journey Mapping voran, um Silos aufzubrechen und Erlebnisse zu entwickeln, die nahtlos, vernetzt und intuitiv über alle Kontaktpunkte hinweg sind.

Der Bericht zeigt auch, wie Unternehmen Technologieinvestitionen auf diese Ziele ausrichten. Unternehmen modernisieren ihre Contact-Center- und Support-Plattformen (48 %), implementieren KI-Agenten (32 %) für eine proaktivere Interaktion und investieren in Workforce Engagement Management (42 %), um ihre Teams in die Lage zu versetzen, einen höheren Mehrwert zu erzielen.

“Die diesjährigen Ergebnisse bestätigen, dass sich britische Unternehmen nicht mehr auf inkrementelle Veränderungen konzentrieren – sie gestalten das Kundenerlebnis neu, um es vorausschauend, personalisiert und widerstandsfähig zu machen, wobei KI, Daten und operative Exzellenz im Mittelpunkt ihrer Strategie stehen”, sagte Ayusha Tyagi, Managing Director, Customer Experience Live. “Wir erleben einen Wendepunkt, an dem Technologie und Design zusammenkommen, um Unternehmen in die Lage zu versetzen, in großem Maßstab zu liefern, ohne die menschliche Note zu verlieren.”

An zwei dynamischen Tagen präsentierte die Customer Experience Live Show UK 2025 Einblicke von führenden Marken wie Netflix, NatWest, Philip Morris International, Zurich Insurance und British Gas, neben vielen anderen. Die Sitzungen befassten sich mit Themen wie proaktiven CX-Modellen, Omnichannel-KI-Exzellenz, operativer Effizienz, Hyperpersonalisierung und Vertrauen in die digitale Interaktion und boten praktische Lösungen für die heutigen CX-Herausforderungen.

Die Konferenz wurde von führenden Sponsoren unterstützt, darunter eGain, InMoment, Talkdesk, Graia, UJET, Cyara, Precisely, Elephants Don’t Forget, EXL, Sendbird, Future Communications Company UK, Capita, Coveo, Connect und Resolvable, sowie von strategischen Partnern wie dem International Customer Experience Institute und BPO Search. Zu den Medienpartnern gehörten Call Centre Helper, ACN Newswire, The Customer Data Platform Institute, CrmXchange und StartupNews.fyi, AI Tools Network, CIOReview, Financial Service Review, Applied Technology Review, The European Business Review, CIO Outlook, AIPressRoom.

Die Veranstaltung feierte auch herausragende Leistungen mit der Verleihung der Customer Experience Live Awards UK 2025, mit denen Organisationen geehrt wurden, die bemerkenswerte Fortschritte bei der CX-Innovation erzielt haben. Zu den ausgezeichneten Gewinnern gehörten AlTanfeethi, E.ON Next, Tawuniya, Furniturebox, Saudi Ports Authority “Mawani”, Tree Insurance und Vue International.

Weitere Einblicke, wie Organisationen in der gesamten Region das Kundenerlebnis überdenken, finden Sie im vollständigen ‘Customer Experience Live UK Intelligence Report 2025’ unter www.customer-experience.live/reports.

Über Customer Experience Live

Customer Experience Live ist ein führendes Unternehmen für digitale Kundenerlebnisse, Einblicke und Forschung in den Regionen EMEA und APAC. Das Unternehmen engagiert sich für die Förderung des Wachstums innerhalb von Organisationen durch rigorose Forschung und aufschlussreiche Aktivierungen und spielt eine zentrale Rolle bei der Ermöglichung erfolgreicher Geschäftsunternehmungen und der Förderung von Innovationen bei Customer-Experience-Lösungen. Mit dem Fokus auf das Verständnis der Bedürfnisse der Endnutzer und der Marktdynamik befähigt Customer Experience Live Top-Führungskräfte und Lösungsanbieter, sich in der sich ständig verändernden Landschaft des Kundenerlebnisses zurechtzufinden.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an

Riji Raju, Content and Marketing Lead,

E-Mail: riji.raju@customer-experience.live

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