Starbucks-CEO Brian Niccol sagt: Ein Reddit-Thread über Menschen, die bei dem Unternehmen interviewt werden, hat ihn davon überzeugt, dass sein “Back to Starbucks”-Plan funktioniert

(SeaPRwire) –   CEO Brian Niccol fand Beweise dafür, dass seine Bemühungen, die Lage der Kaffee-Kette zu verbessern, funktionieren, während er auf Reddit scrollte.

Während einer Veranstaltung am Wall Street Journal Leadership Institute Anfang dieses Monats – die am Montag veröffentlicht wurde – sagte Niccol, er habe einen Reddit-Thread gelesen mit Menschen, die sich im Bewerbungsprozess bei Starbucks befinden, wobei einige Nutzer fragten, auf welche Interviewfragen sie sich vorbereiten sollten. Andere Nutzer, offenbar Mitarbeiter der Kaffee-Kette, antworteten, dass Bewerber sich darauf vorbereiten sollten, über ihren Wert für Kundenservice zu sprechen.

„Wenn du Kundenservice nicht magst, wirst du wahrscheinlich nicht gerne bei Starbucks arbeiten. Wir befinden uns in dem Übergang, dass die Menschen das verstehen“, sagte Niccol. „Als ich das im Reddit-Thread sah, dachte ich: ‚Okay, wir machen Fortschritte bei den Dienstleistungsstandards, die wir wollen.‘“

Kundenservice stand im Mittelpunkt von Niccols „Back to Starbucks“-Plan, den er umsetzte, als er im September 2024 die Leitung der Firma übernahm. Niccol hat die Hoffnung geäußert, Starbucks zu einem gemütlichen Dritten Ort zurückzubringen – weg von dem Bild einer eiligen Haltestelle, um einen morgendlichen Espresso abzuholen, hin zur Nostalgie der 1990er Jahre, bei der man über eine Latte verweilt. Er sagte dem WSJ, er wolle, dass das Starbucks-Erlebnis an die fiktive Kaffeehauskette Central Perk erinnert, die den Charakteren der Sitcom Friends geliebt war.

Um diesen entspannten Effekt zu erreichen, hat die Kaffee-Kette eine Reihe von Änderungen in ihren Filialen umgesetzt, darunter [etwas] und die Rückkehr von Sitzen in tausenden von Standorten, wo die meisten Möbel entfernt wurden, um mehr Mobile-Orders zu ermöglichen, sowie [etwas] auf jedem To-Go-Becher. Sie reduzierte die Größe ihrer Speisekarte, in der Hoffnung, Bestellungen zu beschleunigen, und führte trendige Artikel wie [etwas] ein, um Kunden anzulocken.

„Es gibt einen enormen Wert darin, ein weltweit führendes Kundenservice-Unternehmen zu sein, kombiniert mit großartiger Handwerkskunst und hochwertigem Essen“, sagte Niccol bei der [Veranstaltung] im September. „Wenn man diese beiden Dinge zusammen betrachtet zu dem Preis, den wir dafür verlangen müssen, denke ich, dass es sich als unschätzbar erweisen wird.“

Erste Anzeichen deuten darauf hin, dass Niccols Bemühungen, die Marke wiederzubeleben, funktionieren. Im Oktober [gab die Firma bekannt], dass die globalen Umsätze in Filialen, die seit mindestens einem Jahr geöffnet sind, zum ersten Mal in zwei Jahren angestiegen sind.

Kundenservice-Herausforderungen für die Mobile-Order-Gemeinde

Eine Komplikation bei Niccols Vision eines Starbucks, das mit verweilenden Gästen gefüllt ist, besteht darin, dass 70 % der Filialbestellungen – darunter 40 % Drive-Thru und 30 % Mobile, laut CEO – von Kunden stammen, die einen Kaffee schnappen und gehen wollen. Er sagte, die Erwartungen an Filialmitarbeiter, Kunden zu begrüßen und zu bedienen, seien dieselben, unabhängig davon, wie lange sie tatsächlich in der Filiale sind.

„Wenn das Ticket herauskommt … es spielt für [Baristas] keine Rolle, ob sie eine Mobile-Order oder eine Café-Order bearbeiten“, sagte Niccol. „Was jedoch für den Kunden wichtig ist: Bei einer Mobile-Order erwartet man Pünktlichkeit und Genauigkeit. Der In-Café-Kunde möchte etwas mehr Verbindung und zudem wissen, dass man pünktlich sein wird.“

Mobile Ordering war eine Herausforderung für Starbucks, da Baristas Schwierigkeiten hatten, mit dem hektischen Bestellfluss an einem Wochenmorgen Schritt zu halten. Der ehemalige CEO Laxman Narasimhan sagte letztes Jahr [etwas], bis zu einem mittleren Teenager-Prozentsatz, dass Bestellungen zu lange brauchten, um erfüllt zu werden – was zu rückläufigen Umsätzen beitrug.

Zusätzlich zur Reduzierung der Speisekartengröße hat Starbucks auch [etwas] hinter der Theke umgesetzt, um den Arbeitsablauf der Baristas zu optimieren und die Effizienz zu verbessern – mit dem Ziel, Bestellungen in [Zeit] abzuschließen. Niccol sagte, er weiß nicht, wie die Technologie die Anzahl der Mitarbeiter in einer bestimmten Filiale beeinflussen wird. Allerdings würde die vollständige Automatisierung des Getränkeherstellungsprozesses in seinen Augen den warmen Kundenservice-Ruf unterminieren, den Starbucks wiederaufbauen möchte.

„Dies ist immer noch ein Handwerksgeschäft“, sagte Niccol. „Ich denke, es ist wichtig, dass du siehst, wie der Espressoshot gezogen wird, die Milch gedämpft wird und das Getränk tatsächlich von Hand hergestellt wird. Ich weiß, dass viele Menschen glauben, dass ein Roboter das tun kann. Ich denke einfach, es nimmt der Erfahrung die Seele.“