Hyatts CEO hat seit 20 Jahren eine ‚Familien‘-Kultur aufgebaut. Jetzt stützt er sich darauf

(SeaPRwire) –   Mark Hoplamazian leitet Hyatt Hotels seit fast zwei Jahrzehnten. Er hat das Unternehmen durch die Finanzkrise 2008 und eine Pandemie geführt, die die Hotelnachfrage über Nacht auf null sinken ließ. Doch im Gespräch mit auf dem Great Place to Work For All Summit in Las Vegas sagte der CEO, dass sich der Moment, in dem er sich derzeit befindet, anders anfühlt – weniger akut als ein einzelner katastrophaler Schock, sondern eher zersetzend.

„Ich würde es eher als unruhig bezeichnen, anstatt vielleicht als rein negativ“, sagte Hoplamazian. „Es gab eine Zeit, in der Menschen aufgrund ihrer Geschlechtsidentität, ihrer sexuellen Vorlieben oder aus anderen Gründen stark in Schubladen gesteckt wurden. Das erzeugt viel Stress. Es schafft ein Gefühl von ‚Wir gegen die anderen‘. Es erzeugt ein Gefühl der Unruhe.“

Für Hoplamazian ist die Antwort auf diese Unruhe dieselbe wie immer: Unternehmenskultur. Hyatt hat gerade zum 13. Mal in Folge einen Platz auf der Liste der 100 Best Companies to Work For von erreicht. Diese Meilensteine sind kein Zufall. Sie sind, wie Hoplamazian es ausdrückt, das Betriebssystem.

„Wir sind ein Unternehmen, das tatsächlich auf emotionaler Verbundenheit beruht und mit ihr arbeitet“, sagte er. „Es ist nicht transaktional.“ Bei Hyatt, fügte er hinzu, „leben wir nicht in einer transaktionalen Welt.“

Kultur, die das Unternehmen antreibt

Diese Philosophie wurzelt in einer Erkenntnis, zu der Hoplamazian früh in seiner Amtszeit gelangte, als er Teams aus mehreren Hotels zusammenrief und ihnen eine einfache Frage stellte: Warum sind sie geblieben? Die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit eines General Managers bei Hyatt, so merkte er an, liegt bei über 25 Jahren. Die Antwort, nach vielen Diskussionen, ließ sich auf ein einziges Wort reduzieren: Fürsorge (Care).

„Sie hatten das Gefühl, umsorgt zu werden, und sie empfanden Erfüllung darin, für andere zu sorgen“, sagte Hoplamazian gegenüber dem CEO von Great Place to Work, Michael C. Bush. In der Hotellerie, fügte er hinzu, spreche man oft von Service und davon, anderen zu dienen. „Aber der entscheidende Unterschied ist Empathie. Man beginnt mit Empathie, um zu verstehen, was die Bedürfnisse dieser Person sind.“

Der CEO, der seine Kinder um Feedback bat

Er formalisierte dies in einer Gleichung: Empathie plus Handeln ergibt Fürsorge. Dieser Rahmen, so sagte er, wurde durch einen Moment geprägt, der ihm näher ging als jedes Gespräch im Vorstand. Nachdem er einen Empathie-Test gemacht hatte, erhielt Hoplamazian unangenehme Ergebnisse. „Ich habe diesen Test gemacht und sah, dass meine Empathiewerte ziemlich niedrig waren, und ich dachte: ‚Nun, das kann nicht stimmen.‘“ Er sagte, er habe getan, was die meisten Menschen tun, und das Ergebnis abgelehnt – aber er fragte auch seine Kinder danach. Er war am Boden zerstört. Sie erzählten ihm, dass er auf ihren morgendlichen Fahrten zur Schule fast immer am Telefon sei. „Papa, es ist grün, wir müssen los“, hatten sie gelernt zu sagen. „Und danach dachte ich: ‚Oh mein Gott‘, achte auf dein Verhalten und wach auf. Und das war ein Wendepunkt für mich.“

Diese Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen, ist dieselbe Eigenschaft, die er nach eigenen Angaben von den Führungskräften bei Hyatt verlangt. Sie sehen sich als Familie, sind aber genauso direkt zueinander, wie seine Kinder es mit ihm waren. „Manche Leute sagen, wenn man eine Familie ist, bedeutet das, dass man nicht wirklich bereit ist, harte Entscheidungen zu treffen oder Leuten direktes Feedback zu geben“, sagte er gegenüber . „Und ich würde sagen, im Gegenteil: Es ist ein Akt der Freundlichkeit, den Menschen dieses Feedback tatsächlich zu geben.“ Wärme sei nicht das Gegenteil von Verantwortlichkeit, sagte er, sie sei das, was Verantwortlichkeit erst möglich mache.

Die Auswirkungen des Krieges auf das Reisen

Das wirtschaftliche Argument für diese Kultur, so sagte er, werde in Zeiten des Umbruchs deutlicher, und derzeit komme der Umbruch aus mehreren Richtungen. Der Krieg im Nahen Osten hat dem Gastgewerbe einen schnellen und spürbaren Schlag versetzt. Der World Travel & Tourism Council schätzte im März, dass der Konflikt die globale Reisebranche bereits mindestens 600 Millionen Dollar pro Tag an entgangenen Ausgaben internationaler Besucher koste. Hyatt, das Immobilien im gesamten Nahen Osten betreibt, spürte dies sofort.

„Es gab definitiv kurzfristige Auswirkungen“, räumte Hoplamazian ein. „Der Transit über die Drehkreuze im Nahen Osten – Dubai, Abu Dhabi, Doha – das sind große Knotenpunkte. Dort liegen die Kreuzungen der Welt. Es geht von Asien auf dem Weg nach Europa oder umgekehrt.“ Er lehnte es ab, vorherzusagen, wann der Schaden abklingen werde, und knüpfte dies direkt an die Dauer des Konflikts. „Ich denke, es ist sehr schwer vorherzusagen, wie lange es dauern wird, bis es nicht mehr der erste Gedanke ist, den Menschen haben, bevor sie in ein Flugzeug steigen, um zum Beispiel nach Dubai zu fliegen. Ich weiß nicht, wie lange das dauern wird. Es hängt irgendwie davon ab, wie lange dieser ganze Konflikt noch andauert.“

Auf die Frage nach den Auswirkungen auf den Tourismus und Reisen in den Nahen Osten bezeichnete Hoplamazian dies als einen „großen Schlag“ für die Region: „Die unmittelbaren Auswirkungen sind sehr bedeutend. Die Dinge sind aus offensichtlichen Gründen stark zurückgegangen, da man sich in der Nähe eines Kriegsgebiets befindet.“

Die Welt will sich bewegen

Dennoch widersetzte er sich einer pessimistischen langfristigen Sichtweise und verwies auf einen unerwarteten Reiseboom in China, einen florierenden japanischen Markt und einen US-Verbraucher, der weiterhin Geld ausgibt – teilweise, wie er einräumt, wegen der Zielgruppe, die Hyatt bedient. „Die unglückliche Realität ist, dass wir in einer K-förmigen Wirtschaft leben“, sagte er. „Und wir [Hyatt] bedienen hauptsächlich den oberen Teil des K.“ Er sagte jedoch, dass etwas Strukturelleres am Werk sei als Demografie, und argumentierte, dass das Reisen in der Maslowschen Bedürfnishierarchie nach unten gerückt sei. „Die Menschen verspüren den Wunsch zu reisen … Es ist nicht ganz wie Unterkunft und Nahrung, aber es kommt direkt danach.“

Hoplamazian kehrt zum „Faktor der menschlichen Verbindung“ zurück und argumentiert, dass sich seine Branche langfristig nur in eine Richtung bewege. „Es gibt ein menschliches Bedürfnis zu erkunden und zu entdecken. Und sobald die Menschen mehr Geld haben, um über ihr verfügbares Einkommen zu entscheiden, ist es das, was sie tun wollen.“ Er bezeichnete den Wunsch nach Erlebnissen gegenüber materiellen Gütern als „ein großes Megathema“ der 2020er Jahre und prognostizierte, dass sich Hyatts jahrzehntelange Investition in das menschliche Element weiterhin auszahlen werde. „Unternehmen reagieren etwas stärker auf die Dringlichkeit des Augenblicks, daher könnten sie kurzfristig kürzen, aber mittel- bis langfristig ist dies ein phänomenales Geschäft. Die Welt will reisen. Die Welt wird vernetzter. Und das wird nicht aufhören.“