Starbucks gewinnt Kunden zurück, nachdem $500 Millionen in Mitarbeiter und Filialen investiert wurden

(SeaPRwire) –   Starbucks meldete am Dienstag ein Umsatzwachstum in den USA, das die Erwartungen der Wall Street weit übertraf. Der operative Leiter des Unternehmens führte dies auf eine bessere Personalausstattung in den Filialen und verbesserte Leistungen für die Mitarbeiter zurück, was zu einer schnellen Erholung der Kaffeekette führte.

„Es geht wirklich um die Kaffeehäuser und die Partner, die sie stärken – das war von Anfang an ein Schwerpunkt dieser Trendwende“, sagte Mike Grams, Chief Operating Officer von Starbucks, in einem exklusiven Interview nach der Veröffentlichung der Quartalszahlen. „Das alles hat dazu geführt, dass unsere Kaffeehäuser einfach konsistenter laufen.“

Das Unternehmen teilte mit, dass der vergleichbare Umsatz – eine Kennzahl, die den Einfluss von neu eröffneten oder geschlossenen Filialen herausrechnet – im vergangenen Quartal in den Vereinigten Staaten um 7,1 % gestiegen ist. Dies ist der zweite Quartalsanstieg in Folge und liegt laut Consensus Metrix deutlich über dem von Analysten erwarteten Anstieg von 4,5 %. (Unternehmensweit stiegen die vergleichbaren Umsätze um 6,1 %, während der Gesamtumsatz um 9 % auf 9,5 Milliarden US-Dollar zunahm.)

Besonders erfreulich für das Unternehmen ist, dass die Kundenfrequenz in den US-Filialen wieder um 4,4 % gestiegen ist. Dies bedeutet, dass Starbucks weiterhin Kunden zurückgewinnt, die in den letzten Jahren aufgrund zahlreicher Probleme verloren gegangen waren – etwa lange Warteschlangen bei der Abholung, inkonsistente Qualität der bestellten Artikel sowie Filialen, die keine Sitzplätze mehr boten oder schlichtweg unzureichend gepflegt und wenig einladend waren.

Um diese Probleme in den Filialen anzugehen, hat Starbucks unter Brian Niccol, dem ehemaligen CEO von Chipotle, der 2024 die Leitung von Starbucks übernahm, die Personalausstattung zu Stoßzeiten erhöht, die Löhne angehoben und unter anderem die Leistungen für Elternzeit, Gesundheitsfürsorge und Bildung verbessert.

Einige der Maßnahmen von Starbucks scheinen auf Beschwerden der Gewerkschaft Starbucks Workers United einzugehen, die etwa 600 der 10.000 US-Filialen des Unternehmens vertritt und Kritik an der Dienstplanung und den Löhnen geübt hatte. Die Gewerkschaft und Starbucks einigten sich letzten Monat darauf, an den Verhandlungstisch zurückzukehren, wobei die Verhandlungen laut einem Bericht des Journal bald beginnen sollen. Grams erklärte gegenüber , dass alle Filialen, ob gewerkschaftlich organisiert oder nicht, bei der Dienstplanung gleich behandelt würden. In einer Stellungnahme gegenüber sagte die Gewerkschaftssprecherin Michelle Eisen, dass es im Unternehmen weiterhin Probleme am Arbeitsplatz zu lösen gebe: „Die Realität bei Starbucks ist, dass die Filialen unterbesetzt sind, die Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, über die Runden zu kommen, und es an grundlegenden Schutzmaßnahmen am Arbeitsplatz mangelt.“

Starbucks gab an, dass die Baristas derzeit durchschnittlich 30 US-Dollar pro Stunde an Gesamtvergütung und Leistungen erhalten. Dies habe Starbucks geholfen, eine Trendwende einzuleiten, die laut den Führungskräften des Unternehmens an Fahrt gewinnt. Die Investitionen von Starbucks hatten in den letzten Quartalen die Gewinne belastet, doch im letzten Quartal stiegen Gewinn und Umsatz zum ersten Mal seit zwei Jahren gleichzeitig, was die Nerven der Wall Street beruhigte und den Aktienkurs steigen ließ.

Insgesamt hat Starbucks 500 Millionen US-Dollar für Maßnahmen wie die Aufstockung des Personals zu Stoßzeiten ausgegeben, um den Service zu beschleunigen und präziser zu gestalten. Das Unternehmen hat zudem Geld in eine verstärkte Schulung der Baristas und in die Modernisierung der Filialen investiert.

Grams sagte, dass mehr Personal während der Stoßzeiten den „Green Apron Partners“, wie Starbucks seine Mitarbeiter nennt, mehr Zeit gebe, die Etiketten auf einer Bestellung korrekt zu lesen, was das Fehlerrisiko verringere. Er fügte hinzu, dass 95 % der Mitarbeiter ihre bevorzugten Dienstpläne erhielten und 98 % der verfügbaren Schichten besetzt seien, was es dem Café ermögliche, konsistenter zu arbeiten. Die zusätzliche Personalausstattung habe mehr Kapazitäten für Maßnahmen geschaffen, wie etwa einen zusätzlichen Mitarbeiter an der Kasse, mehr Personal für die Zubereitung komplizierter Getränke oder eine weitere Person für die Übergabe der Artikel an den Kunden.

In vielerlei Hinsicht erinnert dieser Fokus auf die Personalausstattung an die Lohnerhöhungen, die Walmart und Target vor einem Jahrzehnt ankündigten, um den Kundenservice während ihrer Neuausrichtung zu verbessern, sowie an die verstärkte Personalausstattung, die wir jetzt bei Macy’s sehen und die dort für ein Comeback sorgt. Es zeigt sich, dass glücklichere Mitarbeiter, die hinter einer Transformation oder Trendwende stehen, gut für das Geschäft sind.

Ein weiterer Schwerpunkt der Investitionen von Starbucks waren Anreize zur Bindung von Talenten und zur Reduzierung der Fluktuation auf Filialleiterebene. „Unsere leistungsstärksten Kaffeehäuser haben mit weitaus höherer Wahrscheinlichkeit Führungskräfte, die schon länger als ein Jahr in dieser Rolle sind“, sagte Grams.

Das in Seattle ansässige Unternehmen plant außerdem, Boni an Baristas zu zahlen, deren Filialen Leistungsziele wie Umsatzvorgaben und Kundenzufriedenheit erreichen. Sie können laut Unternehmensangaben bis zu 300 US-Dollar als Quartalsbonus oder 1.200 US-Dollar für ein volles Jahr verdienen.

Ebenfalls förderlich für den Umsatz von Starbucks waren Menü-Innovationen wie proteinreiche Getränke und Energy-Refreshers. Das Comeback von Starbucks basiert auf einem Fokus auf besserem Service, modernisierten Filialen und neuen Getränken, anstatt auf Rabatten, um das Ansehen von Starbucks bei den Kunden wiederherzustellen.

„Dies ist nicht nur eine Trendwende, sondern ein Wiedererwachen dessen, was Starbucks von Anfang an außergewöhnlich gemacht hat“, sagte Grams.